冲突沟通中，HR及公司法务最重要”五个”意识

陈凌 · 发表于 2022-5-21 16:30:18

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冲突沟通中，HR及公司法务应具备五种意识：争议意识、证据意识、公关意识、问题性质转换的意识以及自我保护意识。有意识才能有预备，有预备才有可能在工作中尽量避免一些错误。
一、争议意识
所谓“未虑胜先虑败”，在冲突沟通中需要先对冲突沟通的失败或者冲突沟通可能造成的不利后果有清晰认识，冲突沟通失败的表现之一即双方无法达成一致意见，可能需要通过仲裁或诉讼方式解决双方的争议。因此，HR应当有争议意识建设，有意识不是简单的有“概念”，而应当知道这件事情背后意味着什么。
1.HR应了解基本劳动争议案件处理路径与流程
通过仲裁/诉讼解决时，公司的工作流程是什么？如果员工向劳动监察投诉时，可能投诉事项是什么？公司如何应对？
2.HR应当在冲突沟通中避免形成不利的证据或其他
对一些事实进行说明，HR应当谨慎表达，尤其是涉及关键的事项，比如，涉及员工是否违规违纪基础事实的表述，可以表达为这件事情基于双方协商，不再争执，而避免表达成该事项不存在或者公司没有证据等。
3.除非能确定双方可以达成一致，涉及的程序性事项不能少
比如，员工不到岗上班的通知、不能胜任工作的确认，这些必要的程序以及签收程序还是应当注意尽可能规范。
4.冲突沟通过程中应当预防被录音，要确保自己的表述经得起任何情况下“检验”
HR应避免“被取证”：（1）对于冲突沟通的事项一旦发生争议，关键点要有清晰的认识，比如，员工因为违反规章制度被劝退，那对于个人违纪的事实不要轻易否认或者表达不构成处分的意见；（2）对于某一些仲裁或者诉讼中可能对公司不利的事实，原则上不作明确答复或回应；（3）在沟通中避免采用易留痕的方式进行事实阐述等。
二、证据意识
沟通并不能解决所有的劳动争议。在有争议意识的基础上，HR应有更为精准的证据意识。
1.应当确保证据合法
取证规则通常指的是证据的收集、调取要合法，进一步说就是证据的来源要合法。
2.取证目的
（1）为了更好的推进谈判；
（2）为可能发生的争议提供准备。
3.取证方式
证据有不同种类，不同种类证据的取证方式不同，比如，劳动关系中，电子证据比较多，一定避免简单通过“截屏”方式取得证据，尤其对于朋友圈等易删减的电子证据，最好的方式是及时找公证处进行公证。如果没有办法及时公证，则应当按照重新登陆微信，打开朋友圈等一系列操作，且将操作过程录像留存等方式进行。
三、公关意识
互联网与自媒体时代，信息传播的路径及速度都加快，任何一件小事情都可能会引发舆情风险，HR不能被动等待舆情事件发生，而应当尽量避免，且事件一旦发生，单位可以迅速反应、判断，并及时处理。
1.HR应当了解哪些员工关系容易诱发公共媒体的关注、引发舆情
（1）与特殊人员沟通离职谈判时，HR应当充分了解特殊群体可能引发关注
特殊人群包括医疗期尤其是身患重病的员工、三期员工、年龄偏大或者生活负担非常重的员工、精神状态有异的员工等。
（2）敏感事件
满足大家“八卦”欲望的婚外情、骚扰等违纪事件；一些争议性事件，比如同性恋等；一些意外事件，比如员工自杀等。这些事件本身就容易引发关注，如果公司处理稍有不慎，就很容易引发公众的批评。
（3）容易引发人共鸣的事件
身处职场，职场霸凌、加班过度、酒桌文化、职场潜规则等问题是会引发共鸣的事情，处理类似问题时，要注意处理的方式，尤其关注近期网络上大家讨论的职场话题或者政府监管事项。
（4）有违反公序良俗、社会基本道德观的事项
法律不能穷尽所有事项，劳动关系作为社会基本关系之一，是嵌套在社会关系中的，比如让孕妇每小时写多少字，比如把员工办公桌搬到洗手间附近等，这些事情或许从法律上不能明确找到具体违法的依据，但还有基本的道德准则在衡量，而这类事情，非常容易诱发不良的评价。
2.HR在处理可能引发舆情事件的员工关系沟通时，应当与内部公关部门等及时沟通
公关稿及对外口径一定及时沟通，尤其避免在未调查清楚基本事实的情况下发出公关稿或者声明。
3.HR要发挥自己专业优势，在舆情事件处理中发挥作用
如果一旦发生舆情事件，及时、准确、合情处理是关键。
4.应当建立舆情类劳动关系处理的工作流程
员工关系处理过程中，不要机械陷入法律、流程，而应当时刻牢记，我们面对的是有感情、有思想，有个性化诉求的人。
四、问题性质转换意识
用动态和发展视角看冲突沟通。冲突沟通中，很有可能将“沟通”演变为涉及刑事、行政违法等事项，所以，HR应有这方面的意识并提前准备。一方面，HR应避免自己触犯法律，比如不能有限制员工自由的行为，如冲突沟通时，员工不想离开，HR应当让员工离开。另一方面，HR应清楚员工哪些行为可能越界了。
1.冲突沟通过程中发现员工违规违纪的行为
冲突沟通中发现员工违纪行为，应当及时与公司相关管理层和部门进行沟通，并就该违规违纪行为的严重程度进行评判，是否需要就违规违纪进行调查并暂停冲突沟通。
2.员工在冲突沟通中采取非正常手段要挟公司
不同员工对冲突沟通会有不同的期待，如果冲突沟通过程中员工有以生病是公司造成为由砸毁公司财务、要挟公司法人，以威胁公司去相关政府部门举报等导致公司经营受到影响，以公开公司部门资料或者信息等毁损公司名誉，以上访为借口要挟公司等，就要考虑员工是否涉嫌犯罪。
此时，息事宁人与被要挟的羞辱之间不断地权衡，而且，刑事立案比较难，但公司仍然应当做好相关准备，比如，（1）保留要挟证据；（2）财务的转账凭证保留；（3）证人证言等。
3.员工冲突沟通中对公司工作人员有其他不恰当行为等
冲突沟通过程中，员工发表一些言论或者挖墙脚等行为总是让公司很“难受”，而很多时候，该类行为不论是证据或者严重性上，公司可能从法律上还无法获得救济。如果有类似情况发生，HR一定要及时制止，根据具体情况再采取不同措施。
五、自我保护意识
自我保护意识也非常重要，即使我们秉持最大的善意去解决问题，也不能确保一定能获得对方的理解，所以，我们要有自我保护意识。
1.自我保护意识首先是安全意识。
虽然人身安全的事件鲜有发生，但我们仍然要有这方面的意识，有意识意味着提前做好相应的识别，比如，员工的情绪等；有意识意味着提前做好相应的准备，比如安全防护等。
2.自我保护意识要注意不要导致“裹足不前”
冲突沟通本来每个人都有畏惧心理，如果担心安全，可能更多人不敢触碰，但仔细认真准备后，还是需要解决问题。当然，这里的平衡需要仔细推敲、仔细把握。
3.自我保护意识并非“对立意识”。
冲突沟通中，虽然有对立，但又最怕“对立”，而每个人自我保护意识加强时，给到对方的感觉一定是预防，如此，对立状态很容易形成。同样，做到两者之间的平衡仍然需要心理素质、专业技术、经营等多项技能。
冲突沟通中的意识为冲突的解决奠定基础，意识不是知道，而是要训练成本能反应。
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